For at forblive konkurrencedygtige ser virksomhederne på deres kunderelationer. CRM henviser til kontrollen af de forhold, virksomheden har med sine kunder. Det grundlæggende koncept bag et CRM-system er at holde virksomheden i drift ved at finde og vedligeholde kunder. CRM'er bruger teknologi til at organisere og analysere forretningsprocesser til dette formål. Det betyder, at CRM'er har brug for definerede krav, der angiver, hvilke processer der er nødvendige, og hvordan de skal fungere.
Funktionelle krav
Funktionelle krav er alt, hvad virksomheden har brug for at drive forretning med kunden. På det mest grundlæggende niveau er funktionelle krav derfor operationelle krav. De kan omfatte emner som f.eks. At have et websted, ansætte et bestemt antal repræsentanter, internet og telefonadgang for tilsvarende med klienter og specifik software eller hardware. Disse elementer er undertiden opdelt i underkategorier såsom teknologi krav eller leverandør krav. Funktionelle krav varierer afhængigt af virksomhedens overordnede mål, men som påpeget af Aurther O'Connor fra cioupdate.com skal alle funktionelle krav tilpasses kunden, og ledere bør dokumentere kravene klart for at definere virksomhedens mål og begrænse unødvendige ressourceudgifter.
Budget
CRM-budgetkravene ser på, hvor meget et selskab kan bruge på markedsføring, produkter, kundeservice, vedligeholdelse og træning. Ofte udvikler virksomheder CRM-budgetter ud fra, hvad firmaet eller lignende virksomheder har gjort tidligere. Men fordi de funktionelle krav i en virksomhed kan ændre sig for at imødekomme kunder, understreger O'Connor, at det kan være bedre at tage en målrettet tilgang til CRM-budgetter. Det betyder, at en CRM-officer skal udvikle et CRM-budget i overensstemmelse med, hvad virksomheden i sidste ende ønsker at gøre. Fordelene ved denne tilgang til CRM-budgetkrav er, at den altid er fremtidsbaseret, og at den lader CRM-medarbejderen koncentrere sig om virksomhedens overordnede mål.
Kundens viden
Kendskab til kunden er et grundlæggende element i alle CRM-systemer. Det omfatter forståelse af kundernes trends og grupper, hvorfor kunderne oprindeligt eller gentagne gange vælger virksomheden og de faktorer, der påvirker kundevalg. CRM krav kan således omfatte punkter centreret omkring kundedata og analyse, såsom kundeundersøgelser og salgsstatistik baseret på lager og kvitteringer.
Gennemførelse og vedligeholdelse
Gennemførelses- og vedligeholdelseskrav dikterer, hvad der er nødvendigt for at trække hele CRM-systemet i funktionsdygtig rækkefølge. Disse krav kan indeholde begreber som tid (f.eks. Hvor længe vil en proces tage), eller de kan detaljere elementer som opgraderinger eller certificeringer. Disse krav er normalt mere brede end andre krav, fordi de ofte bestemmer, hvordan andre krav er adresseret.
