CRM står for kundeforholdsstyring, en af de mest anvendte vilkår for moderne virksomheder. Det er tanken om, at kunderelationer er en af de vigtigste facetter af forretningssucces, og virksomheder skal opbygge systemer, som naturligvis bidrager til at skabe tillid og forhold til kunden. CRS står derimod for kundeforholdsstrategi, et bredere udtryk, der bruges til at beskrive bredere forretningsmål.
Strategisk niveau
CRM-planer udvikler sig fra CRS. På brancheniveau er CRS det koncept, at kundeservice er vigtig og skal være et fokus. CRS ændrer sig ud fra den type kunder, som en industri har, og hvor mange interaktionsvirksomheder der har med disse kunder. CRM er på den anden side en mere fokuseret form for strategi, der beskæftiger sig med specifikke metoder og systemer, som virksomheder bruger til at kontakte kunder og styre deres information.
Systemer
CRM beskæftiger sig primært med de ikke-tekniske aspekter af kundeservice, studere medarbejdere, kunder og deres interaktioner med hinanden. CRS tilføjer en anden faktor til CRM: CI, eller kundens intelligens. Dette er en generel betegnelse for databehandlings- og analyseprogrammer, der bruges til at studere kundebevægelse og udarbejde nyttige kundedata til kundeserviceafdelinger. CRS omfatter disse tekniske aspekter, mens CRM er mere interesseret i effektiviteten af kundestrategien.
Tilgang til kunden
Differentieringen mellem at inkludere de tekniske aspekter og fokusere på kundeinteraktion fører til en forskel mellem CRM og CRS i, hvordan kunden overvejes. I CRM er kunderne mere tilbøjelige til at blive betragtet som følelsesmæssige væsener med individuelle interesser, personer med hvem virksomheden forsøger at etablere en personlig forbindelse for at øge sin loyale base. CRS-strategier er mere tilbøjelige til at se på kunder som enheder eller dele af data, der er relevante for virksomhedssystemer.
Typer af CRM i CRS-strategier
Kun én type CRS-strategi eksisterer generelt: kombinationen af personlige og tekniske aspekter, som virksomheden bruger til at udvikle kundeforhold. På CRM-niveau findes der imidlertid mange forskellige typer styringssystemer: Operationel, analytisk, kampagnen og samarbejdsvilkårene er kun nogle af de typer, der anvendes af forskellige virksomheder.
