Opretholdelse af et positivt forhold til kunder og kunder er kritisk i enhver industri. Når den samlede økonomi er i dystre strækninger, er det imidlertid vigtigere end nogensinde at opmuntre forbrugernes loyalitet samt generere løbende feedback om, hvordan du og dine medarbejdere bedre kan betjene dit målmarkeds behov, interesser og budgetter.
Imponer dit personale om vigtigheden af at være høflig, effektiv og samarbejdsvillig i alle samspil med kunder og kunder. Forstærkning af virksomhedspolitikker vedrørende fremragende service bør ikke kun være et emne adresseret i medarbejdermøder, men bør også indgå i træningsvejledninger til nye ansættelser. Opmuntre medarbejdere til at bringe kundeproblemer til din opmærksomhed så hurtigt som muligt, så der kan findes passende retsmidler.
Optag kundeservicekald. Disse er medvirkende til uddannelsesformål, fordi de giver dig mulighed for at overvåge, hvor meget tid der bruges på hvert opkald, gennemgå kompleksiteten af de fremlagte problemer og vurdere medarbejdernes viden og professionalisme til løsning af kundernes bekymringer.
Distribuere kundesvar kort på salgsstedet for at vurdere tilfredshed med shoppingoplevelsen. Dette er ofte en nemmere tilgang end at have kundernes mail tilbage en undersøgelse, fordi tidsforløbet enten vil få dem til at glemme, hvad de kunne lide eller ikke lide, eller at forlade formularen helt.
Send spørgeskemaer som mailers kvartalsvis. Hvis du har en e-mail-database, skal du bruge den til at generere onlineundersøgelser. Disse kan bruges til at vurdere produkt- og servicetilfredshed samt anmode om, hvilke kunder der gerne vil se tilføjet til din fremtidige opgørelse.
Opfølgning på løsning af kundeklager inden for en uge for at afgøre, om de retsmidler, der blev leveret, opfyldte hver kundes behov og bekymringer.
Brug mystery shoppere til at observere førstehånds, hvordan service ydes. Det drejer sig om personer, der er ansat af arbejdsgiveren - og som ikke er personligt kendte af personalet - at aflevere og vurdere præstationsstandarder i forhold til opmærksomhed, høflighed, problemløsningskompetencer, lyttefærdigheder og evnen til at håndtere konflikter.
Tips
-
Gør det altid så nemt som muligt for kunderne at give feedback om, hvordan din virksomhed gør. Det betyder, at der leveres selv-adresserede, stemplede konvolutter til post-in-undersøgelser og gør online spørgeskemaer korte og enkle nok til at blive udfyldt på mindre end fem minutter.
Advarsel
Nogle mennesker kan bare ikke lide at få deres samtaler registreret. Hvis du bruger optageenheder til at overvåge kundeserviceopkald, skal du sørge for, at personalet altid informerer kunderne om, at opkaldet registreres.
