Kundeservicepersonale spiller en afgørende rolle i forbindelse med kundeforvaltning, fordi de ofte er det første kontaktpunkt mellem en virksomhed og dens kundekreds. Første indtryk er kritisk på dette stadium for at fremme positiv forbrugernes stemning og brand loyalitet. Etikken påvirker især den måde, hvorpå repræsentanter opfører sig og er et vigtigt aspekt af kundeservice.
Høflighed
Uanset om kunder går ind i en butik for at tale med en repræsentant eller telefon til et callcenter vedrørende deres konti, skal de behandles med høflighed. Det betyder, at kunderne bliver mødt umiddelbart efter første kontakt og høfligt bedt om at vente, indtil en repræsentant kan hjælpe dem. Fælles høflighed går langt i at gøre kunderne opmærksomme og værdsatte og hjælper med at vinde over utilfredse gæster eller dem, der foretager rutinemæssige henvendelser.
respekt
Alle kunder skal behandles med værdighed og respekt, uanset om de blot spørger et spørgsmål eller giver udtryk for bekymring. Viser respekt betyder, at repræsentanter betaler fuld opmærksomhed til kunder og ikke er optaget af andre opgaver. Respekt tager også form af lytning versus tale og giver kunderne mulighed for at udtrykke sig fuldt ud før interjecting. Hvis en kunde ønsker at indgive en klage eller har en anden form for klage, er respekt kritisk for beroligende negative følelser.
Forpligtelse
Ofte kan kundeservicemedarbejdere gøre en ulykkelig kunde til en tilfreds, blot ved at følge igennem på forpligtelser. Dette betyder, at hvis en afvigelse i kontoen skal undersøges inden for en aftalt tidsperiode, svarer kundeservicemedarbejdere inden for den tildelte turnaroundtid. Hvis kunderne er lovet et e-mail eller et returopkald, skal repræsentanterne følge og kontakte kunderne. Forpligtelse inspirerer tro og tillid til kunder, som kan påvirke deres meninger og indkøbsvaner.
Ærlighed
En af de hurtigste måder at alienere en kunde på er at løfte noget, der ikke kan leveres eller ved at lyve for dem, hvilket kan have mange negative konsekvenser. En dårlig kundeoplevelse er nok til at få en virksomhed til at få et dårligt ry. Hvis en virksomhed fejler en fejl i en kontoudskrift eller har foretaget andre fejl, er situationen lettere for kunderne at acceptere, hvis kundeservicemedarbejdere er ærlige og afhjælper afvigelserne hurtigt. Ærlighed kan også skabe tillid til virksomhedens kundebase, hvilket hjælper med at bevare flere kunder i det lange løb.
