Net Promoter Score, NPS, er et forretningsmæssigt udtryk, der bruges til at kvantificere virksomhedens udvikling. Teknikken er baseret på den forudsætning, at kunder falder i tre grupper. Promotorer er enorme fans af virksomheden og produkterne. Passiverne køber lejlighedsvis, men kan også få det samme produkt fra en anden. Kontrakter er kunder, der er ulykkelige uanset årsagen. NPS tager antallet af promotorer og trækker fraværet fra det samlede antal for at nå frem til en score. Når en virksomhed vokser med succes, skal scoren øges.
Markér de kunder, du overvejer "Promoters."
Bestem de kunder, der betragtes som "Detractors", og marker dem.
Tæl de samlede promotorer og detektorer.
Træk det samlede antal fravigere fra antallet af promotorer. For eksempel, hvis du har 100 samlede kunder, og din liste angiver aktiv køb fra 75 af dem, er de Promoters. Af dine 100 kunder køber 7 lejlighedsvis eller passivt og er ikke en del af ligningen. De resterende 18 købte en eller to gange og kom aldrig tilbage eller har haft drastiske fald i indkøb. Overvej disse kunder Tilstrækkere. Brug formlen Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Så 75 - 18 = 57. I dette eksempel er din NPS 57 procent.
Tips
-
Den gennemsnitlige virksomhed har en NPS på 5 til 10 procent.
