Kundeservice er som regel det første kontaktpunkt for en nuværende eller potentiel kunde. Hvordan virksomhedens repræsentant interagerer med kunden kan være forskellen mellem et salg eller intet salg eller en tilbagevendende, tilfreds kunde. Der er ingen specifik verbiage der er bedre end en anden, men der er visse elementer, der skal medtages, når man taler til en kunde.
Introduktion
Repræsentanten skal hilse på en person, oplyse firmaets navn, introducere sig og tilbyde at hjælpe. Dette sikrer, at kunden kender det selskab, hun kontakter, den person, der taler, og at han er villig til at hjælpe. Eksempel verbiage er "Hej. Tak fordi du kontakter ABC Company. Jeg hedder Jonathan. Hvordan kan jeg hjælpe dig?" Hvis kundeservice er ansigt til ansigt, skal du blot sige "Hej, hvordan kan jeg hjælpe dig?"
Afklaring
Ofte er kunderne vanskelige at forstå eller høre. I disse tilfælde beder repræsentanten om at afklare spørgsmål og derefter omsætter kundens anmodning. For eksempel vil en sætning, der skal bruges, være: "Hvis jeg forstår dig korrekt, er fru Smith det, du siger (omformulere kundens bekymringer). Er det korrekt?" Ved at stille spørgsmål og omformulere kundens behov viser det sig, at repræsentanten aktivt lytter til kunden.
Lukning
Når du lukker samtalen, skal du gentage kundens anmodning, tilbyde at yde ekstra assistance, og afslut interaktionen. At reparere kundens behov sikrer hende, at repræsentanten forstår hendes årsag til opkaldet. Tilbudet om yderligere assistance giver hende lejlighed til at fremsætte yderligere anmodninger, inden samtalen med virksomheden afslutter. Verbiage, der kan bruges i afslutningen er: "Fru Smith, i dag har du anmodet om yderligere to cd'er. Vi sender dem til 123 Main St. Anytown, USA 12345. Er der noget andet jeg kan hjælpe dig med? Tak fordi du kontakter ABC Company og har en god dag. Farvel. " For ansigt til ansigt-interaktioner skal du blot sige "Tak" eller, hvis kunden stadig kigger i butikken, "Lad mig vide, hvis du har brug for hjælp."
Betalingsinformation
Når kunden giver betalingsoplysninger, skal du gentage betalingsoplysningerne tilbage til kunden. Hvis kreditkort anvendes, skal du bekræfte navnet på kortet, gentage kortnummeret og udløbsdatoen tilbage til kunden. F.eks. "Ms Smith, navnet på kortet er Jane M. Smith. Visa-kortnummeret er 1234 4567 7890 0123 og udløbsdatoen er 0511." Hvis kundeservicen er ansigt til ansigt, kan det være passende at sige "Fru Smith, bedes du underskrive kvitteringen."
Opfølgning
Når kundens opfølgning er påkrævet, skal kundens forventninger indstilles. Lad hende vide hvem, hvornår og hvorfor nogen vil kontakte hende. Brug verbiage som "Ms Smith, jeg vil kontakte dig den 25. juni kl. 15 for at få licensnummeret til softwaren."
Tips
Vær høflig og høflig overfor kunderne. Tøv ikke med at bruge "tak" og "tak" når du taler til kunder. Lejlighedsvis kan kunder blive fornærmende. Lad ikke kunder bruge profane sprog mod dig. I så fald skal du ringe op eller bede kunden om at kontakte dig som leder eller leder.
