Kundeserviceopkald følger et generelt format. Sørg for, at scriptet viser repræsentanten, hvordan du er høflig over for kunden og få de nødvendige oplysninger. På den anden side tillader den repræsentative fleksibilitet at løse kundens behov uden at lyde upersonlig.
Medtag en hilsen, identificer virksomheden, så kunden ved, hvor hun ringer, og få repræsentanten til at give sit navn og tilbyde at hjælpe kunden. For eksempel, "Tak for at kalde ACME Tools. Dette er Jonathan. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"
Opmuntre til brug af aktive lyttefærdigheder. Tillad det repræsentative skøn at søge oplysninger fra kunden og afklare kundens behov. For eksempel foreslår du, at medarbejderen bruger sætninger som "Hvis jeg forstår dig korrekt, hvad du siger er …." Medtag i scriptet et punkt, hvor kundeservicemedarbejderen verificerer kundeoplysninger på filen. Verbiage at bruge til at bekræfte kundeoplysninger kan være, "Er din adresse stadig 1234 Main Street?" eller "Kontroller venligst dit telefonnummer."
Kræv repræsentanten for at genoprette kundens behov. Inkluder formulering, der spørger kunden om han har andre ønsker, tak kunden for at ringe til virksomheden og formelt lukker opkaldet. Eksempelordlyd kan være som følger: "Mr. Jones, du har brug for fire kataloger afsendt til 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Er der noget andet jeg kan hjælpe dig med? Tak fordi du kalder ACME Tools. Farvel."
Tips
-
Arbejd med kundeserviceteamet for at forstå de hyppigst forekommende typer opkald. Test scriptet på kunder og rollespillere for at sikre, at det ikke er forvirrende. Overvåg periodisk kundeservicekaldene for at sikre, at repræsentanten overholder organisationens kundeservicefilosofi.
Advarsel
Forsøg ikke at oprette et script for enhver eventualitet. Tillad repræsentanten en vis fleksibilitet og give forslag til de bedste måder for repræsentanten at få information fra kunden og afklare kundens behov.
