Mange virksomheder stræber efter at skabe en atmosfære af service, da tilfredshed med et firma er afgørende for succesfulde kundeforhold. Håndtering af dette aspekt af en virksomhed indebærer tid, dedikation og indsats for at finde ud af, hvad kunderne har brug for og ønsker, så du kan give og opretholde det højeste serviceniveau. At involvere hele virksomheden, fra repræsentanter på frontlinjen til alle ledelsesniveauer, hjælper alle med at holde sig gældende om kundeservice mål, politikker og procedurer.
Elementer du skal bruge
-
Kundeservice plan
-
Kundeundersøgelser og spørgeskemaer
-
Klagekort
-
Ansattes præstationsevaluering skalaer
Opnå kvalitet kundeservice
Udvikle en kundeserviceplan og skriv ned dine mål, som er forskellige for hver forretningsmodel. Målene kan generelt omfatte opfyldelse af ordrer inden for en fastsat tidsramme. Sørg for, at hver kundes klage og problem er løst, forbedre kvaliteten af kunderelationer og øge gentagelsesvirksomheden.
Undersøg dine kunder. Udvikle spørgsmål og en vurderingskala for at hjælpe dig med at vurdere kundernes opfattelser af din virksomhed og hvilket serviceniveau de føler er vigtigt. Skriv spørgsmål, der beder kunderne om at vurdere medarbejdernes høflighed, hjælpsomhed og længden af kundens ventetid. Skriv spørgsmål, der spørger om typen af service eller support kunder foretrækker. Udvikle åbne spørgsmål, så du kan få præcise svar. Gennemfør mini-fokusgrupper eller telefon-, i-butikken eller direkte postundersøgelser for at få svar på dine spørgsmål.
Instituttuddannelsesprogrammer for nye hyrede medarbejdere, frontlinjen medarbejdere og kundeservice ledere. Dæk passende medarbejder-kunde interaktioner, opretholde en positiv holdning og gå den ekstra mile for at gøre kunderne glade. Fokuser på emner, som du fandt vigtige som følge af dine undersøgelser. Instruere ledelseshæmmede på praktiske løsninger til fælles kunde uoverensstemmelser, såsom godkendelse af produktrestitutioner eller på anden måde at kompensere kunder.
Overvåg medarbejdernes kundeservice adfærd. Udvikl en liste over målinger til måling af medarbejderpræstation. Opret en simpel ratingskala og inkludere listeposter, der beskriver medarbejdernes adfærd, som f.eks. Hilsen og anerkendelse af kunder, straks til kunderne, øjenkontakt med kunder og overordnet arbejdsindstilling. Tilføj denne liste til de ansattes præstationsplaner ved deres næste gennemgang.
Gør opfølgende opkald til kunder. Spørg dem om kvaliteten af den service, de har modtaget i din butik eller forretning og kommentarer til spørgsmål, tjenester eller produkter. Giv dem en chance for at stemme deres mening. Optag kundesvar og noter dem, der tyder på, at din kundeservice skal forbedres.
Etablere kommunikationskanaler med kunderne. Placer kundeservice telefonnumre, kontakt navn, e-mail adresser og postadresser i høj trafik steder i din butik eller forretning. Opret kundeklagekort og lad dem være, hvor de kan findes, f.eks. Nær udgangsdøre eller tabeller.
Vedligeholdelse af kvalitetskundeservice
Mål jeres virksomheds kundeserviceindsats regelmæssigt. Send spørgeskemaer og undersøgelser til kunder vedrørende nylige transaktioner. Sæt tid til at læse undersøgelsesresultater. Lav en liste over tilbagevendende kundeservice problemer, hvis nogen.
Planlæg månedlige eller bi-månedlige kundeservice seminarer for medarbejdere. Adresse kundeservice problemer, der skal forbedres. Lav et belønningsprogram til at motivere medarbejderne til at forbedre deres interaktioner med kunderne.
Gennemgå jeres kundeserviceplan regelmæssigt. Sammenlign dine skriftlige mål til svar fra kunder og medarbejderpræstationer. Juster målene efter behov og skriv ned, hvad du håber at opnå ved næste gennemgang.
