"Wow! Det var god service!" I din tarm ved du hvad sætningen betyder. Desværre har ingen to personer den samme definition. Din ide om, hvad der gør vidunderlig service, bestemmes så meget af din alder, indkomst, uddannelse og opdragelse som selve serviceoplevelsen selv. Denne ephemeral og undvigende karakter af tjenester påvirker, hvordan de markedsføres.
Kvalitetsvariation
I deres bog "Marketing Services: Leading Through Quality" forklarer professor Leonard Berryman og A. Parasuraman, at top-of-the-line services marketing er mindre om "slick og fancy og mere gammeldags dyder som omsorgsfuld og sund fornuft." Berryman og Parasuraman hævder, at kvalitet er den eneste rigtige måde at markedsføre tjenester på, fordi "forestillingen er produktet." De tilføjer, at konkurrenter generelt vil have lettere tid til at kopiere et servicemarkedsbegreb end servicekvaliteten.
intangibility
Tjenesteydelser er af naturen immaterielle, hvilket betyder, at de ikke kan opfattes af følsomhed, og de eksisterer kun i forbindelse med noget andet, som i en virksomheds velvilje. Denne uigennemførelighed af tjenester gør det vanskeligt og meget subjektivt at definere "god service", især på tværs af forskellige demografiske grupper. For eksempel blev den typiske Gen-Xer ikke undervist manerer og ville sandsynligvis ikke være bekymret over nogen, der ikke sagde "tak" og "tak". En Baby Boomer, tværtimod, er typisk irriteret af en sådan mangel på sociale gracer. Markedsførere skal derfor bestemme og tale individuelt for hver enkelt gruppes behov.
Standardiseringens vanskelighed
Fordi tjenester leveres af mennesker, og ikke af maskiner, forekommer der forskelle i niveauet, kvaliteten, varigheden og intensiteten af serviceproduktionen. Domme skal træffes, når der ydes en tjenesteydelse. Disse vurderinger fører til mangel på standardisering i serviceleverancen. For eksempel, selvom hver medarbejder i et callcenter får identisk træning, vil nogle bruge mere tid på at besvare kundernes spørgsmål og arbejde for at løse problemer. Derudover har hver medarbejder sin egen ide om, hvad der gør fremragende service.
Køb og forbrug kombineret
Med undtagelse af forudbetalinger og årlige medlemskab, når en tjeneste er købt, bliver den også forbrugt. Tjenestenes letfordærvelige karakter betyder, at relationsmarkedsføring bliver af største betydning. Ellers kan en kunde beslutte at bruge en anden tjenesteudbyder efter en mindre end tilfredsstillende oplevelse. Kvaliteten af oplevelsen er fokus for marketingfolk. Forsikringsagenter og ejendomsmæglere fokuserer på at være troværdige gode naboer. Og en undersøgelse fra 2001 i Journal of Family Practice med titlen "Lægeradfærd, der forudsiger patientlidelse", viste, at forholdsstyrken mellem læge og patient var den primære determinant for patientens loyalitet overfor deres primærplejeleverandør.
