Gæstfrihedstræning begynder med virksomhedens ejer, uanset om det er et hotel, en restaurant eller et virtuelt kontor, der kun beskæftiger sig med e-mail-svar. Hvis ledelsen har den holdning, at den skal "finde" tid til at uddanne sit personale, får medarbejderne indtryk af, at gæsterne skal "behandles" i modsætning til at gæsterne prioriteres. Der er et ordsprog, at en ulykkelig kunde vil fortælle 10 venner. I dag, med internettet, kunne dette tal være i hundredvis eller tusindvis. En positiv klientoplevelse er en nødvendighed.
Giver personaleværktøjer, ikke bare træning
Korrekt træning betyder at give medarbejderne en række værktøjer til at håndtere ikke kun den daglige service, men de daglige overraskelser i hospitalsbranchen. Gæsteres mærkelige anmodninger - ikke-efterfølgende protokol, tidlig eller sen check-in, sprogbarrierer og kulturelle misforståelser - er en del af den daglige rutine. Virksomhedsværdier og identitet er den rod, hvormed medarbejdere træffer beslutninger, der ikke blot påvirker kunder, men også organisationens omdømme. En familierestaurant kan være stolt af at give børnene en positiv oplevelse og være tolerante over for høje lyde og messer, mens en førsteklasses restaurant kan overveje en "ingen børn" -politik og informere værten eller værtinden om ikke at sætte kunder med små børn. Men hvad vil værten gøre, hvis et barn ser tæt på den tilladte alder? Hvad hvis forældrene er vokale og insisterer på, at barnet er modent og vil opføre sig? Den træning, som værten modtager, gør det muligt for ham at foretage splittede andre beslutninger, der beskytter virksomhedernes interesser, samtidig med at kunderne får den mest positive oplevelse.
Proaktiv træning
Prøv rollespil med personale. Vær opmærksom på en kunde-medarbejder interaktion. Derefter skal du åbne gulvet til diskussion. Skriftlig træning virker også godt. Spil en faktisk eller iscenesat optagelse af en kunde. Få medarbejderne til at lytte til det og skrive kritik eller spille halv optagelsen og få medarbejdere til at skrive, hvad deres svar til kunden ville være.
Personale og kundeinteraktion
Mange gæstfrihedskurser understreger de små detaljer om social interaktion mellem personale og klient. Vedligeholdelse af øjenkontakt, venlige hilsener, fysisk udseende og kropssprog er vigtige værktøjer. De kan gøre forskellen mellem en gæst, der anbefaler din virksomhed til en ven eller føler, at din virksomhed var kold og uninviting. Prøv at vise videoer (faktiske eller iscenesatte) af en kunde og medarbejder taler. Påpege det indtryk en medarbejder giver ved at holde hendes arme krydset ved brystet eller ikke se og smilende på klienten. Har personale spørger hinanden spørgsmål på en uinteresseret måde, og så en interesseret måde. Få dem til at diskutere, hvordan de følte ved begge interaktioner. Skriv ud en tjekliste over ting at se efter, når du handler med kunder.
Kontinuerlig træning
Andy Dolce, tidligere amerikanske Marine og grundlægger / formand for den globale Dolce Hotels and Resorts holder medarbejdere i top præstation ved tre eller fire årlige teamopbygningsøvelser. Træning er ikke noget statisk, der er gjort den første dag og glemt. Da økonomien, teknologien og gæsternes forventninger ændres, skal personalet vedtage. Mange forbrugere bruger nu online rejsesider, der indeholder anmeldelser fra tidligere gæster. Et forkert ord af en utilfreds kunde kan gøre forskellen mellem dig eller din konkurrence mod en anden kunde.
