Kundefokuserede mål kræver skift i holdninger og prioriteter. En tilfreds kunde svarer til at tjene en "C" på et rapportkort, fordi forbrugerne kræver ekstraordinær service, ikke kun gennemsnitlig behandling, skriver konsulent Mary Gormandy White på HRmBusiness hjemmeside. Ca. 80 procent af utilfredse forbrugere tager deres forretning andetsteds og klager aldrig, ifølge kundeservicechefens hjemmeside.
Pålidelighed
Kunder sætter specifikke forventninger, når de driver forretning med enhver organisation. For eksempel sørger bilisterne for, at deres vejhjælpstjenester straks reagerer på deres nødopkald ved at sende tow-lastbiler, ikke at deres papirarbejde fremskyndes om 24 timer. En succesfuld virksomhedsejer forstår sin kundebase og fokuserer på det, der betyder mest, ifølge Loyalty Solutions hjemmeside. Operatøren af et nødhjælpsprogram hjælper med at koncentrere sine energier på bugseringstjenester, ikke hurtigere vendingstidspunkter for administrativt papirarbejde.
Ease
Forbrugerne ønsker nemme måder at gøre forretninger på. Dette omfatter bekvemme butikssteder, online shopping og gratisnumre. Flere indkøbskanaler bygger kundeloyalitet, fordi de forbedrer den samlede kundeoplevelse, siger Loyalty Solutions. Kunder foretrækker også virksomheder, hvis processer omgår de interne politikker, der ofte frustrerer udenforstående. En patron, der hører en kundeservice rep, snakker om corporate rules, vil sandsynligvis skifte til en konkurrent med mere kundevenlige procedurer. Denne konkurrent opererer nok med de samme interne problemer, men bufferer kunderne fra dem.
Venlighed
Behagelige medarbejdere er obligatoriske til ethvert kundefokuseret program. Den ledende anmodning fra kunder er, at nogen lytter til dem. Medarbejdere påvirker kundeoplevelsen mere end nogen faktor i en organisation, herunder teknologi og politikker. Nogle gange kræver medarbejdere coaching om, hvordan man bygger kundeforhold gennem deres interpersonelle færdigheder. De skal også have beføjelse til at levere ekstraordinær pleje uden at bekymre sig om at blive reprimandet, hvis de afviger fra processer, mens man tager sig af kunderne, rådgiver Leader Values hjemmeside.
Resultater
Kunderne efterspørger resultater, når de bruger penge. De forventer, at firmaets repræsentanter demonstrerer ekspertise om produkter og tjenester og tilbyder alternativer, hvis der ikke er ledige produkter. Forbrugerne ønsker hjælp, ikke salgssteder. Kunder ønsker især løsninger, når de taler klager. Kundecentrerede medarbejdere fremmer loyalitet ved at vise empati, undskylde, tage ejerskab til kundens problem og løse problemet i tide.
